導入事例

CASE STUDY

BPO業界の中で競争力のあるサービス提供のためのベストプラクティス 「Tegaki」の導入

Company Profile

株式会社ジップ様
岡山県に本社を置く、物流支援、受注支援、販促支援等のダイレクトマーケティング事業を主力事業として展開するBPO企業。学習教材や通販商品に関するDMの送付や商品の発送をメインに行う。その他、アウトソーシング事業や太陽光パネルによる発電と売電を行う自然エネルギー関連事業を展開する。1991年に設立し、2019年11月時点で従業員数は2324名。

データエントリー事業では、株式会社ベネッセコーポレーションの業務を中心に、年間1,000万件以上のデータ登録を行うジップ。クライアントのニーズの変化や人材不足などの経営課題に対応すべく、解決策を模索する中で出会ったのがAI OCR「Tegaki」でした。今回は、「Tegaki」の導入を主導いただいた以下の3名の方にお話をお伺いしました。

株式会社ジップ BPO事業本部 副本部長 兼 ITソリューション部 部長 斉藤 哲弘 氏
株式会社ジップ 高柳BPOセンター 部長 藤原 光洋 氏
株式会社ジップ 高柳BPOセンター 営業企画課 大西 努 氏

導入前に抱いていた課題

— Tegakiの導入を検討されたきっかけについて教えてください。

人材不足、リードタイムの短縮、効率化による提供価格の低減などを通じ、サービスレベルを向上させることを目的として、新たに社内でテクノロジーについて研究するプロジェクトをスタートさせたことがきっかけです。その研究のターゲットとして部内で検討した結果、最も高い導入効果を期待できたのがAI OCRでした。そこからAI OCRサービスの検討がスタートし、その中で出会ったのが「Tegaki」でした。

斉藤氏

— 以前にも、OCRを導入されたことはあったんですよね?

はい。20年ほど前にOCRを導入したことがありましたが、当時は認識精度が悪く、運用コストも割高だったため、費用対効果が合いませんでした。特に手書き文字の認識率が低く、とても実用化レベルには達していませんでした。その後、データエントリー業務の一部をオフショアに切り替えるなど効率化を進めてきましたが、最近のAI技術の発展により徐々に注目され始めていたAI OCRに着目し、調査を開始するに至りました。

我々のクライアント様も日々情報収集を重ね業界に関する知見も豊富なので、BPO企業としてAIをはじめとしたテクノロジーを積極的に活用していかなければならないという危機感もありましたね。

手厚いサポートや長期的なコストメリットに魅力を感じ、「Tegaki」を選定

藤原氏

— なぜ「Tegaki」を選んだのでしょうか?

新テクノロジー研究プロジェクトでは、文字認識の代わりに音声認識技術の活用も検討したことがありましたが、精度が思うように出ず途中で断念しました。そこで主に文字認識の分野の研究を行い、その調査の中で「Tegaki」をみつけました。

数あるAI OCRサービスの中から「Tegaki」を選んだ理由は主に2つです。

まず、コージェントラボのセールス担当の方に親身に寄り添っていただき、手厚くサポートしていただけたことです。導入に向けた疑問点の払拭や、課題解決に向けたご提案などにもスピーディにご対応いただき、今後も一緒にお付き合いしていきたいと感じました。

加えて、料金が他社よりもリーズナブルで、クライアント様からのコスト削減のニーズにお応えできたことです。今後のコージェントラボさんのAI技術の発展にも期待しており、長期的にみてコストメリットが出ることにも期待が持てました。

— 導入までにぶつかった困難などはありましたか?

我々の業務ではクライアント様のエンドユーザーの方々の個人情報をお預かりし運用しているため、「Tegaki」のクラウド版の利用にはクライアント様のご了承が必要でした。ユーザーの個人情報は厳重に運用することが求められるため、セキュリティの観点から、各社様のご了承をいただくのに非常に時間がかかりました。

— クラウドサービスを利用する際にセキュリティリスクを気にされる企業は多いですよね。どのようにしてその困難を乗り越えましたか?

セキュリティ対策は万全だったので、ご理解を得るために、クライアント様ご同行のもと個人情報実地監査を行いました。また、個人を特定できないようにするためにスキャン画像を姓・名・住所・電話番号等の項目ごとに分割しました。そして分割した画像をもとに「Tegaki」での処理を行う仕組みを構築することで、クライアント様にもご納得いただき、サービス開始に至ることができました。

工夫を重ねながら運用し、着実に効果を発揮

大西氏

— どのように「Tegaki」をご利用いただいているか、実際の工程について教えてください。

現在Tegakiを活用しているのは、申込書のデータ化の業務です。作業工程としては、次の通りです。

① エンドユーザーが記入した申込書を受領する
② 申込書件数をカウントし、仕分け、記入内容チェックする
③ スキャン、個人情報が特定できない形に画像分割
④ 「Tegaki」へAPI連携で画像を送信し、テキスト化
⑤ 認識結果と分割画像をもとに、自社システム上で人手によるベリファイ(チェック・補正)を行う

サービスの質を担保するため、最後に人手によるチェック工程を入れています。

— 運用において、なにか工夫されていることはありますか?

「Tegaki」の読み取り精度を最大限向上させるため、様々な工夫をしながら、運用しています。

まず、AI OCRで認識しやすく、誤読しにくい帳票にすること。クライアント様にもご協力いただきながら、Tegaki認識結果をもとに帳票見直しを進めています。加えて、「Tegaki Editor」で作成するテンプレートの設定を最適化することで、精度が向上するケースもあるので、コージェントラボさんにご協力いただきながら、設定方法を研究しています。実際に、読み取る文字の範囲を狭めたり、ドロップアウトカラーを使うことで精度が向上しました。

また、読み取る項目によっては、自社で保有している各種のシステムマスター類と突合しチェックをかけることで、精度が向上することもあります。

— これまでの導入効果、もしくは目標とされている効果について教えてください。

現状は数社のクライアント様の案件に適用していますが、導入効果としては、最大15%程度コストを削減し、クライアント様への提供価格を低減させることが可能になっています。将来的な目標としては、Tegakiの精度向上も含めて、約半分のコストにできればと考えています。

エンドユーザーは人によって、いろんな書き方をされるので、Tegakiの認識精度もばらつきが出ていますが、「Tegaki」導入により、着実に効果が出始めています。帳票の工夫やOCR設定のやり方などで精度向上も見込めそうなので、引き続き研究をしていきたいと考えています。

今後期待すること

— 最後に、今後の活用展望やコージェントラボに期待することを教えてください。

将来的には人が介在する工程を減らし、「Tegaki」のみでデータ化の業務を完結したいと思っています。そのために弊社からも引き続きフィードバックをさせていただきながら、さらなる「Tegaki」のパワーアップを期待しています。

また弊社のパートナー企業として、様々な課題を最新テクノロジーを用いて解決できるよう、今後も連携していければと思っています。ダイレクトメールの分析やコールセンターの音声分析など、将来的にはデータエントリーにのみならず、コージェントラボさんのAI技術の適用範囲を広げていくことで、BPO業界の中でさらなる競争力向上につなげていけたいと考えています。

 

 

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