導入事例

CASE STUDY

選ばれ続ける銀行であり続けるためにTegaki導入による生産性向上は欠かせなかった

Company Profile

株式会社 横浜銀行様
神奈川県横浜市西区に本店を置く金融機関。コンコルディア・フィナンシャルグループの中核を担い、地域密着型の金融機関(地方銀行)としては全国トップの総資産額を誇る。「お客さま一人ひとりに最もふさわしい金融サービスの提供を通じ、地域に寄り添い皆さまから信頼される銀行」を目指し、「お客さまの豊かな人生」に貢献するという経営理念を掲げる。1920年創立、現在は従業員数4,622人、637拠点で事業を展開する(2019年3月末時点)。

2020年12月に創立100周年を迎える横浜銀行は、2019年度からスタートした新たな中期経営計画において「コアビジネスの深化」「構造改革による生産性向上」「経営基盤の強化」という3つの基本方針を掲げ、10の重点施策に取り組んでいます。
その一環として、業務量を5年間で約3割削減するために「デジタル技術を活用したオペレーション改革」を推進。従来、人手を介していた契約書の入力作業で文字認識AI OCRサービス「Tegaki」を活用して業務の効率化を進めています。
今回は、株式会社 横浜銀行の以下3名の方々に、オペレーション改革を進めた背景やTegaki導入前に抱えていた課題、その運用方法、導入後の成果などのお話をうかがいました。

1. 株式会社 横浜銀行 取締役常務執行役員 小峰 直 氏
2. 株式会社 横浜銀行 事務サービス部融資業務センター グループ長 湯浅 徳郎 氏
3. 株式会社 横浜銀行 事務サービス部融資業務センター 押野 ふゆ子 氏

■抜本的な業務改革が必要だった横浜銀行

――御行を取り巻く外部環境の変化についてお聞かせください。

小峰氏:高齢化、人口減少という社会的な課題が出ている中、企業は資金余剰になり、低金利が継続している状況が続いています。その結果、預金と貸出をビジネスの中心とする銀行を取り巻く環境は大変厳しくなっています。また、デジタル技術が進展して金融業界に異業種からの参入が増え、競争がより激化するという新たな課題も出ています。

――外部環境の変化に対してどのような取り組みをしていますか。

小峰氏:地域金融機関のミッションはお客さま、地域の課題解決に真正面から取り組み、地域の持続的発展に貢献していくことです。「地域にとってなくてはならない、選ばれ続ける銀行」となるためには、付加価値の高いサービス提供が必須です。そのため、業務の効率化を徹底的に進めていく必要があると考えています。

――具体的にはどのように実現するのでしょうか。

小峰氏:デジタル技術を活用して業務の効率化に取り組み、その結果生み出される余力によってお客さまに付加価値の高いサービスを提供していきたいと考えています。地域金融機関の強みは充実したリアルチャネルを持っていることです。ポイントは、デジタル技術を活用するうえで、「ダイレクトとリアルの両輪を、いかにうまく回していくか」になるでしょう。

――中期経営計画で掲げられた基本方針・重点施策を実現するために具体的にどのような活動をされていますか。

小峰氏:「ペーパーレス化」「現金のハンドレス化」「バックレス化」という3つのレスを進めることで店頭業務を大幅に削減し、業務量を5年間で3割削減することを目指しています。その実現のためにはデジタル技術の活用は有効であり、中でもAI(人工知能)はその一助になると考えています。

■急増する業務に「このままでは回らなくなる」という危機感

――AI OCRサービスの「Tegaki」を導入した背景を現場視点でお聞かせください。

湯浅氏:大々的なキャンペーン展開などでは、大量の件数を素早く処理することが求められます。これまでこうした急増する業務に対しては現状の人員で何とかさばいていましたが、「このままでは回らなくなる」という危機感がありました。

――具体的にどのような業務負荷があったのでしょうか。

湯浅氏:これまでは契約書の内容を担当者がチェックして、内容が正しければそれをシステムに手作業で入力していました。他の業務では、RPA(ロボットによる業務自動化)システムを使い、ある程度の自動化に取り組んでいましたが、契約書の入力作業だけは自動化することが難しい業務でした。そこで、Tegakiを使い現場にある情報をデータ化することで、業務の自動化の対象範囲を大幅に広げることができると考え、導入を検討しました。

――Tegakiを選んだ理由は何ですか。

湯浅氏:市場にはさまざまな AI OCRサービスが存在します。別業務でも他の製品のスキャン機能(OCR機能)を試したりしながら、その出来具合を確認しました。統括する本部が最終的にTegakiの採用を決定しましたが、私の実感としては読み取り精度の高さが決め手となったと思っています。

■契約書の入力・確認作業の工数が3分の2以下に

――Tegakiは、業務効率化に役立っていますか。

湯浅氏:銀行ではさまざまなシステムを活用して業務を行っています。ある程度、ロボットによる業務代行はできそうだと感じていましたが、お客さまに書いていただいた紙の契約書の処理だけは、担当者が手作業で対応しなくてはならないと考えられていました。ところが、Tegakiはそういった手書き書類の処理業務を代行してくれるので、私たちが求めていたニーズにぴったりと当てはまりました。導入もスムーズでしたね。

――どのようにTegakiを活用しているのでしょうか。

湯浅氏:まずは契約書をデジタル(データ)化し、契約書のデータが実際に融資の審査をしたシステム上の融資条件と合致しているかどうかのチェックを自動で行います。チェックで正しかった場合、データの入力作業が始まるのですが、今までは複数人で行っていた手書きによる入力作業を現在はTegakiが代行しています。Tegakiを導入することで、多くの処理作業を自動化できるようになり、大変助かっています。

――具体的にどのぐらい工数が削減されましたか。

湯浅氏:トータルで3分の2以下の工数になりました。今まで3~4人で内容のチェックやシステムへの入力を手分けしていましたが、現在は1~2人で対応できています。これまで人間がやっていた作業をロボットに任せることで、その空いた時間に他の業務を行うことができるようになりました。

――今までの業務をロボットに置き換えるという部分で、例えば精度が上がったり、正確性が高まったりしましたか。

湯浅氏:やはり担当者によるチェックだけでは見落としのリスクもあるので、読み取り精度は格段に上がったと思います。また、チェック漏れが起きないように工夫することで、正確性も向上しています。処理時間に関しても、従来と比べてかなり時間を短縮できています。

■Tegakiが働き方改革の起爆剤。他部署からも問い合わせ

――デジタル化したことで、仕事の質などに変化はありましたか。

湯浅氏:Tegakiを導入したことで、担当者が対応する部分とロボットに任せられる部分を切り分けて、ロボットに代行させる処理が増えています。これまで処理を担当していた行員が業務を細分化してみることで、「こうすればより効率的になる」「他の業務でもTegakiが使えるんじゃないか」と考えるようになりました。業務改革に対する意識がかなり向上し、そのノウハウを各担当者が身につけてきていると感じています。

働き方改革では、時間を有効に活用して効率的に業務を回すことが重要です。他の業務を含めて、それを検討する上で大きな刺激というか「起爆剤」になっています。他の部署からも問い合わせが来るようになりました。

――お客さまに提供するサービスにも変化はありましたか。

湯浅氏:これまでは急に処理件数が増えてしまって、お客さまが求めている期日までに対応することが厳しい状態もありました。その中でTegakiを導入することで正確性が増し、スピードもアップしています。その結果、約束の時間により早くお客さまにサービスを提供できるようになりました。お客さまに対するサービス面でも非常に有効だったと考えます。

■「業務フローが大きく変わった」という現場の声も

――担当業務をお聞かせください。

押野氏:主に契約書の内容を確認しながら、システムに入力してその内容をチェックする業務を担当しています。システムへの入力の部分でTegakiを活用しています。

――導入以前と比べて、業務に変化はありましたか。

押野氏:3~4人で行っていた業務が、Tegakiを活用することで1人か2人で担当するようになりました。それにより余力が出た者が別の業務に対応できるようになり、大きく業務フローが変わりました。

――Tegakiは期待通りの効果を上げていますか。

押野氏:業務にも慣れてきて、正確性もすごく上がってきました。私たちが思い描いていた時間通りに業務を進めていくことができていると思います。

――Tegaki導入は業務の効率化につながりましたか。

押野氏:今までの契約書はお客さまに手で書いていただく部分が多かったのですが、Tegakiを導入したタイミングで契約書に印字される部分が多くなり、お客さまの手書きも少なくなりました。その部分も含めて、Tegakiを導入したことで全体的に業務がスムーズに進むようになったと感じます。

■現場のみならず、本部の業務にも役に立っている

――経営側のお立場から見て、Tegakiを導入したことで御行全体にどのようなメリットがあったとお考えでしょうか。

小峰氏:デジタル化が進展したことで、行員の多くが確実に人手を介する業務量や作業負荷が減っているという実感があると思います。そこで生まれた余力をいかに付加価値の高いサービスを提供していくという観点では、自らのスキルを上げるように努めてもらいたいと思います。

また、店頭でのサービス品質の向上に本部がどれだけ貢献できるかも重要です。本部では、少量多品種の業務を営業店から吸い上げています。その点において、AI OCRは小回りが効き、応用の効く汎用的なシステムです。現場だけでなく、本部の業務にも役に立っていると認識しています。

――デジタル化を進めるにあたり、御行の今後の展望をお聞かせください。

小峰氏:デジタル化は日々進歩していくと考えています。新しい技術を積極的に取り入れて、業務の効率化やお客さまへのサービス向上にも役立てていく予定です。今後もこうした取り組みを積極的に行うことで、「従来の銀行を超える新しい金融企業」へ変化することを目指します。

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